こんにちは。エンゲージメントソリューション「WOW engage（ワオエンゲージ）」のマーケティングチームです。
今回のテーマは「OMO（Online Merges with Offline）」です。
OMOは、オンラインとオフラインを融合させ、顧客体験の向上を目的としたマーケティング手法です。主に小売業界を中心に拡大しています。
今回の記事では、OMOの基礎知識やO2O・オムニチャネルとの違い、小売業を中心にOMOが注目される理由を解説します。
OMOの施策例やOMOマーケティングを実現するためのポイントも紹介しているので、オンラインとオフラインの統合を検討している方はぜひご覧ください。
エンゲージメントソリューション「WOW engage」でできること、導入メリット、主な機能など、
詳しい資料（PDF）をご確認いただけます。
OMOは、Online Merges with Offlineの略称で、「オンラインとオフラインの融合」を表す言葉です。オンラインとオフラインを一体化させ、顧客体験の向上を目的としたマーケティング手法を意味します。
例えば、小売店の実店舗とECサイトを分けずに、顧客データや在庫状況を共有するなど、買い物のしやすさが向上するようにサービス提供の環境を構築することを指します。
ECサイトと実店舗は、従来別の小売形態として扱われ、発展してきました。
しかし、現在はAIやIoTといったDXの進化や、新型コロナウイルスのパンデミック後のライフスタイルの変化などにより、オンラインとオフラインの境目がなくなってきています。そのため、チャネルの違いを意識せずにサービスを受けられることが求められるようになりました。
また、購買履歴など顧客データが収集しやすい環境が構築できれば、マーケティングだけでなく、リテールメディア※を始める足がかりにもなるため、OMOは小売業界を中心に注目を集めています。
※小売（リテール）企業が提供する広告媒体全般を指す。顧客の購買データや行動データなど、小売業者が独自に収集・所有するデータを活用し、精度の高い広告を配信することが可能。
O2O（Online to Offline）とは、オンラインとオフラインを結びつけ、オンラインからオフラインへユーザーを誘導する施策を指します。一方でOMOはオンライン、オフラインどちらもシームレスに行き来することが可能です。
O2Oは、2013年頃から2017年にかけて小売業界を中心に実施していましたが、2019年頃からはOMOに置き換わりつつあります。
オムニチャネルとは、顧客が店舗、Webサイト、モバイルアプリ、電話、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルを通じてシームレスに商品購入できることを目指す販売戦略です。オムニチャネルはそれぞれのチャネルを統合させますが、チャネルごとに施策を行い、購買行動を促します。
一方でOMOはオンラインとオフラインを区別せずに、顧客にオンラインとオフラインと意識させない施策を行います。OMOとオムニチャネルは結果的に同じようなサービスになる場合もありますが、どちらかと言えばOMOの方が広い概念と捉えられるでしょう。
オムニチャネルの概要や進め方については以下の記事で詳しく紹介しています。こちらもあわせてご覧ください。
オムニチャネルとは？メリットやマルチチャネルとの違い、進め方を簡単に解説
OMOをマーケティングに活用することでどのようなメリットが得られるのでしょうか。代表的なメリットを4つご紹介します。
オンラインとオフラインを分けずにデータを統合・分析することで、顧客理解を深めたうえでマーケティング施策を実施することができます。これは企業にとって大きなメリットと言えます。
例えば、ユーザー行動を詳しく分析すれば、顧客が商品について調べているタイミングを狙って新商品のお知らせやクーポン配布をおこなうことが可能になります。また、メールをよく開封する人、LINEをよく開封する人などの特性を把握した上でコミュニケーションを取ることで、メッセージの開封率を高めて購入を促進することができます。
顧客データを有効活用する方法については、以下の記事で詳しく解説しています。
顧客データをマーケティングで有効活用するには？収集・分析・管理方法も解説
OMOによってユーザーがオンラインとオフラインを意識することなく、シームレスなサービスを提供できるようになれば、企業のサービスを通じて感じる総合的な印象や満足度が高まり、ユーザーの利便性も向上します。
また、企業と顧客のつながりを強化し、競合他社との差別化や事業の拡大、企業価値の向上にもつなげられます。
顧客体験（CX）を解説したコラムもご用意しています。あわせてご覧ください。
CXとは、カスタマー・エクスペリエンス（Customer Experience）の略称で、顧客が企業やブランドとの接触全体を通じて得る顧客体験のことを指します。簡単にいえば、顧客が企業のサービスを通じて感じる総合的な印象や満足度を意味すると考えてよいでしょう。
企業はビジネスを行う上でさまざまな目標を掲げています。しかし、どの企業においても本質的に目指す姿は共通で、それは「顧客に心地よい体験を提供することでブランドの価値を高め、顧客のロイヤルティを向上させる」ことではないでしょうか。
これは単に製品やサービスだけでなく、広告、購入体験、カスタマーサポート、アフターケアなど、顧客が企業と触れ合うすべてのポイントを含みます。
積極的なCXを提供することは、企業と顧客のつながりを強化し、競合他社との差別化や事業の拡大、企業価値の向上につながるのです。
CXとは？UXやCSと何が違う？顧客体験を向上させるステップを解説
オンラインとオフラインの壁をなくすことで、顧客の購買行動はスムーズになります。
例えば、実店舗で購入して貯めたポイントをECサイトでも使えるようにしておくことで、ポイントを使って購入したい時に購入完了までスムーズに誘導できるようになります。しかしポイントの連携ができていないと、せっかく顧客の購買意欲が高まっていてもECサイトでの購入をあきらめて離脱されてしまう可能性もあります。
OMOに取り組むことで販売の機会損失を防ぐことができ、さらに顧客との接点拡大も期待できるでしょう。
顧客一人ひとりのデータを深掘りし、顧客の趣味嗜好や検討段階、ライフステージにあわせてタイミング良く訴求することで、LTVの向上につながります。
例えば、ECサイトと実店舗で直近半年間のうち10回以上購入したユーザーを抽出し、優良顧客限定の特別セールを一般セールより先行で用意し、メールで案内するといった施策の実施が可能です。企業やブランドに対する特別感も生まれ、LTV向上が期待できます。
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小売業界を中心に取り組んでいる、OMOの代表的な施策例を5つ紹介します。OMOに取り組む際、ご参考にしてください。
店舗受取とモバイルオーダーは、事前にパソコンやスマホ（オンライン）で注文と決済を行い、店頭（オフライン）で商品を受け取ることができるサービスです。昨今導入している店舗も増えてきており、利用される方も多いのではないでしょうか。
お店に着いてから行列に並ばずに受け取りができるので、顧客は待つストレスが軽減し、店舗では対応スタッフの削減など、双方のメリットが大きいと言えます。商品提供までの時間が長くなってしまいがちな店舗に有効な施策です。
●ECサイトで注文した洋服を、実店舗やコンビニで受け取れる
●お店に到着する前にモバイルアプリでファーストフードを注文し、できあがる頃にお店に行って受け取る
●混雑時に行列ができているカフェで、レジに並ばずにスマホでドリンクを注文・決済し、順番が来てから受け取りができる
オンライン注文は、店舗に在庫のある商品をオンラインで取り置きできるサービスです。ECサイトに在庫がない場合でも店舗の在庫で注文が可能となるので、販売の機会損失を防ぐことができます。
また、オンライン上で衣類のバーチャル試着ができる「オンライン試着」も小売店で効果的な施策です。サイズイメージなどをWebで確認できるので、店舗で現物を見たり試着をしたりする前に注文を決定しやすくなります。
●アパレルショップのECサイトでバーチャル試着をし、在庫がある店舗にて注文し、サイズやカラーの取り置きをする
●ECサイトで在庫のない商品を顧客が閲覧している場合、在庫のある店舗から発送できることをメールなどで伝え、注文につなげる
お店やECサイトの会員は、購入時にポイントがもらえ、次回以降の購入時に貯めたポイント分を使用すれば、商品代金から割引となるプログラムです。
以前は、ECサイトなどオンラインで貯めたポイントはオンラインのみで使用でき、実店舗で貯めたポイントは実店舗のみで使用できる、という企業やブランドが多かったのではないでしょうか。昨今ではOMOを実現する企業やブランドでは、オンラインと実店舗双方で購入に応じてポイント獲得と利用ができるサービスを導入しています。
ポイントが統合されていない場合、オンラインで商品を見ていても「実店舗でポイントを使いたいから、次回来店時に購入しよう」と購入が後回しになってしまい、購買機会を逃す恐れがあります。オンラインと実店舗双方で利用できれば、利便性が高まり、さらに顧客ロイヤルティ向上にもつながります。
●ECサイトで化粧品を購入し、ポイント獲得。後日、実店舗での購入時に貯めたポイントが利用できる
●お店でケーキとクッキーを購入、自宅で食べてみたところ美味しかったためクッキーをオンラインで追加購入。その際に、お店で貯めたポイントを使用
アプリやメールでクーポンを配信し、実店舗とオンラインの双方で使える割引特典を提供することも効果的な施策と言えます。実店舗とオンラインどちらでも使えるため、利用率が高まり、リピート購入にもつながりやすくなるわけです。
●ECアプリをダウンロードしたユーザーに実店舗でも使えるクーポンをアプリ上で発行し、実店舗への来店促進
●実店舗に来店したユーザーにECサイトでも使える割引クーポンを配布し、ECサイトへの来訪を促進
チャットボットは、実店舗に来られない顧客の悩みに対して、WebサイトやLINEなどを活用して24時間365日体制で質問やサポートに対応できるサービスです。購入検討時の疑問や悩みをその場で解決できるので、購入を後押しします。顧客側から企業へ電話をかける手間もなく、チャットのやり取り（テキストのみ）で解決できる場合が多いため便利です。
近年では、店舗にチャットボットを導入し、在庫確認やコーディネート提案などを行う機会も増えつつあります。
●ECサイトにて商品検索やFAQへの回答、カスタマーサポート、商品情報やコーディネートの提案をする。店舗の情報も連携して回答
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小売業界でOMOマーケティングを実現するためのポイントを3つあげて、詳しく解説します。OMOをマーケティングに活用する際に、お役立てください。
OMOを実現するには、まず自社で保有している顧客データを整理したうえで、データを統合・連携できる体制を構築することが欠かせません。
例えば、実店舗とオンラインで分散している顧客データを一元化するにはCDPの導入がおすすめです。データを統合し分析できるようになるので、顧客一人ひとりを深掘りしてマーケティングを実施できるようになります。
CDPの詳しい概要や仕組みについては、以下のコラムで解説していますので、あわせてご覧ください。
CDPとは、「Customer Data Platform（カスタマー・データ・プラットフォーム）」の略称で、企業が持つ顧客データや行動データなどを統合、分析し、マーケティング等の施策に活用するためのプラットフォームです。
顧客一人ひとりのWebサイトの閲覧履歴や位置情報、購買行動など各システムから取得したデータを収集し、「どのようなコンテンツに興味があるのか」「どのようなアプローチをすればロイヤルティが高まるか」などを分析し、最適な施策を見出すことができます。そして、メッセージ配信ツール等と連携することによりそれらの施策を実行し、マーケティング効果を最大化することが可能です。
昨今、人々が接触する情報量は爆発的に増加し、企業と顧客とのコミュニケーションも多様化しており、すべての顧客に同じアプローチをしても効果を出すのが難しくなってきています。そのため、顧客を深く理解し、自社のマーケティングを強化できるCDPの重要度が高まっています。
OMOマーケティングを成功させるためには、オンラインとオフラインで顧客との接点を増やし、情報収集できるチャネルを拡大することが重要です。
例えば、自社アプリやメール配信、LINE配信、SMS発信などのチャネルを活用して、顧客とのタッチポイントを増やします。
また、顧客体験の向上を目指す場合は、各チャネルのユーザーの購入フェーズやニーズにあわせて訴求することに留意しましょう。
数ある商品やサービスのなかから自社を選択してもらうためには、顧客ニーズを捉え顧客体験を提供することが大切です。
しかしインターネットの発達などにより、近年顧客ニーズが多様化しており、ニーズを的確に抑えることに苦労することも少なくありません。顧客ニーズを正確に掴むには、顧客の行動履歴や嗜好などのデータを活用することが重要です。
顧客データを活用して顧客ごとに最適なコンテンツやサービスをシームレスに提供することで、顧客満足度の向上を図ることが可能となります。
ここまでお伝えしてきた通り、OMOマーケティングの実現には、ECサイトなどのオンラインと、実店舗のオフラインのデータを統合・連携することが欠かせません。
当社が提供する「WOW engage（ワオエンゲージ）」であれば、企業が持つ顧客データを統合・分析するCDP機能と、マルチチャネルでのメッセージ配信の機能がワンパッケージとなっているため、データに基づいたマーケティング活動を効率的に実施できるようになります。
例えば、デモグラフィック情報や購買履歴、行動履歴などの顧客データを統合・分析し、顧客ニーズに適したメールやSMSなどのメッセージ配信施策をスムーズに実施することが可能となります。
さらに顧客一人ひとりを深く知ることができる「360度の顧客ビュー」を実現できるので、良質な顧客体験を提供したい方にもおすすめのエンゲージメントソリューションです。
ご興味のある方は、当社までお気軽にご相談ください。
エンゲージメントソリューション「WOW engage」でできること、導入メリット、主な機能など、
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顧客データをマーケティングで有効活用するには？収集・分析・管理方法も解説
OMOとは、オンラインとオフラインを融合させ、顧客体験の向上を目的としたマーケティング手法で、主に小売業界を中心に拡大しています。
OMOマーケティングを成功させるには、オンライン・オフラインの顧客データの一元管理が欠かせません。まずはオンライン・オフラインの顧客データを統合・連携できる体制を作り、企業が持つ顧客データ全体を活用しながらマーケティング施策を実行しましょう。ユーザーに適した顧客体験を提供することが重要です。
エンゲージメントソリューション「WOW engage」でできること、導入メリット、主な機能など、
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