こんにちは。エンゲージメントソリューション「WOW engage（ワオエンゲージ）」のマーケティングチームです。
今回のテーマは「CDPでマーケティングを強化する方法について」です。
CDP（カスタマー・データ・プラットフォーム）は、企業が持つ顧客データを統合・分析し、マーケティングに活用するためのプラットフォームです。データ分析により顧客理解を深め、顧客ニーズに適したマーケティング施策の立案ができるようになります。
今回の記事では、CDPをマーケティングに活用する流れや施策例をわかりやすく解説します。自社のマーケティングを強化したいと考えている方はぜひご覧ください。
CDPの概要・仕組みなどを解説したコラムもご用意しています。合わせてご覧ください。
CDPとは、「Customer Data Platform（カスタマー・データ・プラットフォーム）」の略称で、企業が持つ顧客データや行動データなどを統合、分析し、マーケティング等の施策に活用するためのプラットフォームです。
顧客一人ひとりのWebサイトの閲覧履歴や位置情報、購買行動など各システムから取得したデータを収集し、「どのようなコンテンツに興味があるのか」「どのようなアプローチをすればロイヤルティが高まるか」などを分析し、最適な施策を見出すことができます。そして、メッセージ配信ツール等と連携することによりそれらの施策を実行し、マーケティング効果を最大化することが可能です。
昨今、人々が接触する情報量は爆発的に増加し、企業と顧客とのコミュニケーションも多様化しており、すべての顧客に同じアプローチをしても効果を出すのが難しくなってきています。そのため、顧客を深く理解し、自社のマーケティングを強化できるCDPの重要度が高まっています。
CDPとは？DMPやCRMと何が違う？導入メリット、活用例を解説
CDPはマーケティング全般に活用できるため、さまざまな場面で役立ちます。
ここでは、CDPをマーケティングで活用して得られる効果を3つご紹介します。
CDPは企業が持つ顧客データを統合・分析することができるため、マーケティングによる顧客との関係構築に役立ちます。
例えば、商品やサービスの購入頻度や購入回数などをもとに顧客をセグメント化し、それぞれに適したアプローチをすることで顧客からの印象をより良くすることが可能となります。また、購入履歴から顧客の趣味嗜好を分析し、一人ひとりに合ったコンテンツを届けることで、顧客満足度の向上や売上の増加につなげることができます。
このような取り組みを続けることでブランドや企業に対しての愛着を高め、既存顧客の優良化が実現します。
以下に、顧客との関係を強化することができる施策の一例をご紹介します。
●優良顧客向けにシークレットセールのご案内をメールで配信。また、誕生月にクーポンを付与し、特別感を演出することで顧客ロイヤルティを高める
●既存顧客をセグメント化し、直近で購入のある顧客と休眠顧客をそれぞれ抽出。直近で購入のある顧客には、趣味嗜好に合ったデザインのHTMLメールを配信し購入意欲を高め、休眠顧客には特別限定価格のオファー付きメールを配信し、リピート購入を促進する
上記の通り、既存顧客を優良化することで商品・サービスを定期的に購入してくれるようになり、結果的に売上の拡大につながります。
さらに、CDPを活用するとWebサイトだけではなく、アプリやモール、実店舗で「いつどこで、何を購入したのか」といった顧客データを一元管理して分析することが可能となります。顧客理解の精度が上がるため、より質の高いマーケティング施策を立案できるようになります。
顧客のニーズを掴んだ施策を実施しコンバージョン数を上げれば、さらなる売上の増加が見込めます。
●Webサイトでスーツケースを閲覧している顧客の履歴から、旅行や出張の予定があることを把握。手荷物に最適なバッグを「こちらの商品もおすすめ」と表示することで、合わせ買いを促進する
●実店舗で水着を購入した顧客を抽出し、人気のビーチマット、ラッシュガード、サングラス、UV対策商品など、興味関心に沿ったコンテンツのメールを配信し、リピート購入へつなげる
CDPを活用したマーケティング施策を継続的に行うことで、短期的な売上アップだけでなくLTVの最大化にもつながります。
例えば、顧客ごとにカルテを作成し、これまでに購入してくれた商品・サービスの開発秘話や利用中の他ユーザーのレビュー、活用シーンなどを定期的に届けます。そして、契約更新時や商品・サービスの切り替え時にタイミング良く顧客へメッセージを配信すれば、「また利用してみよう」という気持ちを喚起させることが可能です。この際、顧客一人ひとりに適したコンテンツを用意することが重要です。
このように、あらゆるデータやコンテンツを活用してマーケティング施策を継続的に実施することで、顧客と良質なコミュニケーションを取れるようになり、LTV向上につながります。
●前回購入した化粧品が残り少なくなる前に、リピート購入を提案。同じ商品を購入した他の顧客が合わせ買いをしている人気商品を訴求したり、新商品をおすすめするメッセージを配信したりすることでクロスセル、アップセルを狙う
●顧客と日常的に良好な関係を構築するため、顧客が関心を持っている商品やサービスについて、関連するコンテンツやお役立ち情報を届ける
CDPを導入してマーケティングに活用するまでの流れは、以下のとおりです。
1．CDPの設計を行う
2．データの要件定義を決定する
3．データを取得し、統合・分析する
4．ツールと連携して施策を実施する
それでは、順に解説します。
まずは、自社のマーケティングにおける課題を洗い出し、必要となるデータを決めておきます。
「顧客満足度を向上させたい」「リピート購入を増やしたい」「顧客単価をあげたい」など導入目的を明確にしたうえで、どのようなデータを使って分析をしていくのかを考えて設計を行いましょう。
CDPで収集するデータの要件定義を決める前に、どの部署がどのようなデータを保持しているのかを調査し、自社データの全体像を把握しておくことが重要です。
異なる部署で保有するデータのなかには、類似するデータが複数存在することもあります。これは「データのサイロ化」と呼ばれ、業務効率の低下やマーケティングにも悪影響のため、「サイロ化の解消」は企業において重要な課題の一つです。
サイロ化の「サイロ（silo）」という言葉の意味は、農業や工業現場において、各種物資を貯蔵するための倉庫を表します。それぞれのサイロは独立しており、サイロ内では物資が混ざらないように壁で隔てられています。
この様子から、組織やシステム、データが連携されずに孤立している状態をサイロ化と呼ぶようになりました。
組織内がサイロ化された状態では、データや情報が分断され、データの重複や不整合が生じるだけでなく、正確な情報の把握が困難となり、業務効率の低下を引き起こします。
特に、マーケティング施策をおこなう場合は、顧客情報やキャンペーン情報などが分断されると最適なアプローチができず、売り上げに影響を及ぼす可能性があります。
多くのデータが飛び交う昨今、サイロ化の解消は、企業や組織運営において重要な課題の1つです。
サイロ化とは？データのサイロ化がもたらすリスクと解消手順を解説
CDPで企業のマーケティング活動に有効なデータを一元管理することは大きな課題解決となります。
自社が持つデータを整理し、CDPで収集するデータを選定できたら、データベースとの連携など要件定義を決定しましょう。
自社で保持しているデータは、データごとにファイル形式や取得している項目が異なるため、生データのままではマーケティングに活用するのは困難です。上記のとおり、CDPの設計を行い、データの要件定義を決定した後、CDPの導入を進めましょう。
CDPでデータを集約することで、セグメントしやすい形式に整えることができ、マーケティングに活用できるようになります。
CDPの分析データはマーケティング目的に合わせてさまざまな用途に使用できますが、CDP自体はマーケティング施策を実行するためのコミュニケーションツールを保持していないのが一般的です。そのため、マーケティングツールや営業支援ツールなどと連携する必要があります。
例えば、CDPで分析後、メッセージ配信システムと連携すれば、メールやLINE、SMSで顧客へキャンペーン情報などを届ける施策が可能となります。
マーケティング施策の実施後は、効果測定をすることが大切です。PDCAを回して、マーケティングを強化しましょう。
前述の通り、CDP自体にはマーケティング施策を実行するためのコミュニケーションツールがないことが大半ですが、当社が提供する「WOW engage（ワオエンゲージ）」は、企業が持つ顧客データを統合・分析するCDP機能と、マルチチャネルでのメッセージ配信の機能がワンパッケージとなったエンゲージメントソリューションです。データに基づいたマーケティング活動を効率的に実施できるようになります。
例えば、デモグラフィック情報や購買履歴、行動履歴などの顧客データを統合・分析し、顧客ニーズに適したメールやSMSなどのメッセージ配信施策の実施が可能となります。
エンゲージメントソリューション「WOW engage」でできること、導入メリット、主な機能など、
詳しい資料（PDF）をご確認いただけます。
「WOW engage」が提案する、マーケティング施策の一例をご紹介します。
優良顧客のなかから、直近1年間で5万円以上購入したユーザーを抽出し、先行セールをメールで案内する
購入促進、顧客満足度向上
ECアパレルで購入促進や顧客満足度を高めたいときに有効なのが「ロイヤルユーザーへの優待施策」です。
購入意欲のあるロイヤルユーザーを抽出して、「いつもご愛顧いただいている〇〇様に、特別なセールのお知らせです」といったように先行セールの告知メールを配信します。
会員ランクなどユーザーセグメントにあわせた優待施策を実施することで、ブランドへの愛着心やロイヤルティを高めることが期待できます。
●前回の旅行時期や、夏休み・冬休みなどシーズンごとに特別クーポンをメールで配布する
●メールの反応がなかった場合は、クーポンメールから10日後にLINEにて再度クーポンを配布する
購入促進、チャネルの最適化
ユーザー行動にあわせてチャネルを最適化し、メッセージの開封率を高める施策は、小売販売などで効果が見込めます。
例えば、メールとLINEを組み合わせたシナリオ配信があげられます。商品を購入後、一定期間が経過したらクーポンメールを配信し、そこで反応がない場合は、さらに一定期間経過後にLINEでクーポンを配信するように事前にシナリオを設計しておきます。
迷惑メールフォルダに入ってしまうなど、メールに気づいていないユーザーに対して、開封率が高いLINEでメッセージを配信することで販促効果を高めることができるでしょう。
●契約者に対して年1回契約内容の確認メールを送付する際に、アンケートを実施する
●アンケートの回答内容に沿った保険商材を後日メールで案内する
契約率の向上、クロスセル
保険商材の契約率向上に役立つのが、「アンケートを活用したクロスセル施策」です。
例えば、保険契約の更新が近い契約者を抽出してリスト化し、契約内容の確認メールとあわせてアンケートを配信します。
「契約状況をご確認ください。また、保険の意識調査にもご協力をお願いいたします。」といったように、サービスに関するアンケートを実施します。回答内容に沿った保険商材の案内をメールにて配信することで、契約更新とあわせて他の保険商材を訴求できるわけです。
適したタイミングに関心のある商材を訴求できれば、契約率アップにつながるでしょう。
CDPは、企業が持つ顧客データを統合・分析し、マーケティングに活用するためのプラットフォームであり、企業のマーケティングに役立つことがご理解いただけたと思います。データ分析により顧客理解を深め、顧客ニーズに適したマーケティング施策の立案ができるようになるため、注目を集めており、多くの企業で導入を検討されています。
ただし、メール配信などのマーケティング施策を実行するための機能があるCDPは少なく、マーケティングツールや営業支援ツールなどと連携する必要があります。
当社のエンゲージメントソリューション「WOW engage」であれば、CDPとメッセージ配信がワンパッケージとなっておりますので、ご興味のある方はぜひお気軽にご相談ください。
エンゲージメントソリューション「WOW engage」でできること、導入メリット、主な機能など、
詳しい資料（PDF）をご確認いただけます。
