こんにちは。エンゲージメントソリューション「WOW engage（ワオエンゲージ）」のマーケティングチームです。
今回のテーマは「顧客エンゲージメントについて」です。
企業と顧客の深い信頼関係を意味する「顧客エンゲージメント」。近年、ビジネスでよりよい成果を残すには顧客エンゲージメントの向上が重要と考えられています。特に、ビジネス環境が急速に変化する現代において、競合企業より優位に立つには顧客との関係値が左右してくるといっても過言ではありません。
そこで本記事では、顧客エンゲージメントの高め方や測定に必要な指標などをわかりやすく解説します。
顧客エンゲージメントとは、企業（ブランド・商品・サービス等）と顧客との間の信頼関係を表す指標のことです。カスタマー・エンゲージメントとも呼ばれています。
顧客エンゲージメントの高さは、企業と顧客がいかに「Win-Winの関係を築けているか」で計ることができます。顧客が企業の商品やサービスに対して好意的なイメージを持っていると、継続的に利用してくれたり、良い口コミを拡散してくれたりします。これらは企業の売上アップやブランドイメージ向上に大きく寄与します。
このように顧客エンゲージメントを向上させることは、事業を発展するために必要不可欠です。
顧客エンゲージメントには、いくつかの類似する用語や概念が存在します。ここでは、顧客エンゲージメントと混同しやすい用語についてご紹介します。
顧客ロイヤルティ（Customer Loyalty）とは、顧客が特定のブランドや商品、サービス、企業に対して持つ忠誠心や長期的な支持の度合いを指します。忠誠的な顧客は他社よりも優先的に特定のブランドや商品、サービス、企業を選択する傾向があります。顧客エンゲージメントが「企業と顧客の信頼関係」を表すのに対し、顧客ロイヤルティは「企業側から見て、顧客がどれほど忠誠心を持ってくれているか」を計る指標です。
顧客ロイヤルティと顧客満足度は密接に関連していますが、異なる概念です。
顧客満足度は、顧客が特定のブランドや商品、サービス、企業に対してどれだけ満足しているかを評価する指標です。顧客満足度が高い場合、顧客はその瞬間に満足していますが、必ずしもそのブランドや企業に対し忠誠的であるとは限りません。
顧客ロイヤルティは、顧客が継続的に選択し、時間をかけて応援し続ける程度を示します。そのため、ロイヤルティの高い顧客は他社商品よりも優先的に購入してくれる可能性が高くなります。
顧客ロイヤルティを高めるためには顧客満足度を向上させることが重要ですが、それだけでは不十分です。顧客満足度はロイヤルティの基盤となりますが、その後の忠誠心を維持するためには、ロイヤルティプログラム、特典、顧客対応の向上、長期的な関係の維持など、さまざまな取り組みが必要となります。
CXとは、顧客がブランドや商品、サービス、企業とのあらゆる接触を通じて得る顧客体験のことを指します。簡単にいえば、顧客の企業に対する総合的な印象や満足を意味すると考えてよいでしょう。
ビジネスを行ううえで、顧客に心地よい体験を提供することでブランドの価値を高め、顧客のロイヤルティを向上させることは重要です。これは単に商品やサービスに対してだけでなく、広告、購入体験、カスタマーサポート、アフターケアなど、顧客が企業と触れ合うすべてのポイントを含みます。
積極的なCXを提供することは企業と顧客のつながりを強化し、競合他社との差別化につながるのです。
「分かっているようで説明できない。」「CXは、UXやCSと何が違うの？」そんな方は、こちらのコラムをぜひご覧ください。顧客体験を向上させるステップも解説しています。
近年、ビジネス環境はデジタル技術の進化により、顧客の購買プロセスにまで影響を与えるようになりました。そのような中で商品・サービスの独自性や差別化を獲得するには、顧客エンゲージメントが以前よりも重要になってきています。ここでは顧客エンゲージメントの向上の取り組みの必要性について探究してみましょう。
近年、商品やサービスが他の同様の商品やサービスと区別がつかなくなる「コモディティ化」が進んでいます。多くの業界で同様の商品やサービスが提供されるようになり、市場競争が激化し、価格競争だけではなく差別化が困難になっています。
差別化を図るには、商品・サービスにとどまらず、そのブランドの商品・サービスを利用する独自の価値を顧客に提供するような取り組みを強化することで、顧客エンゲージメントを高める必要があります。顧客からの信頼と期待を長期的に獲得し、ファンを増やしていくことで、差別化を図り優位性を勝ち取ることができるのです。
ソーシャルメディアの普及や比較系サイトの増加により、顧客の購買プロセスが大きく変化しました。顧客はまずオンラインで情報収集したうえで商品やサービスを比較し、口コミやレビューを読んで購買の決断をします。
それらのポジティブな情報はエンゲージメントの高い顧客が残すことが多く、新たな顧客の購買前の情報収集から購買後のサポートにいたるまで、全体の購買プロセスに顧客エンゲージメントは影響を与えます。良好なエンゲージメントは、新たな顧客がスムーズで満足度の高い体験を得るのにも役立つでしょう。
ロイヤルティの高い顧客はまた、自分の経験や体験、その評価を広くソーシャルメディアで発信したいと思う傾向があります。顧客の口コミや評判は他の顧客に影響を与え、ブランドや企業の評判に関わります。
したがって、顧客エンゲージメントは顧客がポジティブなフィードバックを発信し、ブランドの信頼性を高めるために重要です。
このような背景から、顧客エンゲージメントは企業にとって競争優位性を獲得し、持続可能な成功を確保するために不可欠な要素となっています。顧客との良好な関係を築くことが、現代のビジネス戦略において重要な役割を果たしているのです。
顧客エンゲージメントが強化されると、企業は数々の利点を享受できます。顧客エンゲージメントの向上がもたらす効果について、代表的な4つをご紹介します。
顧客エンゲージメントが高まると、競争力が向上します。なぜなら、顧客はブランドや企業に信頼を寄せ、競合他社の商品を選びにくくなるからです。
競合他社と同じまたは類似の商品やサービスを提供している場合でも、親密度の高い顧客は特定の企業を選択します。これにより、市場シェアを拡大し競合他社に対抗する力が高まります。
顧客エンゲージメントが高いと、リピート購入率や継続契約率が向上します。これにより安定的な売上を確保することができ、事業の発展につながります。また、既存顧客を維持するコストは新規顧客を獲得するコストよりも安く抑えられるため、収益性も向上します。
プロモーションは、商品やサービスを市場に広め、売上を増加させるための手段です。顧客エンゲージメントの向上によって良質な口コミが集まると、それをプロモーションに有効活用することでマーケティング効果の最大化が期待できます。信頼性の高い口コミをプロモーションに取り入れることで、より多くの顧客の関心を引くことができるでしょう。
顧客エンゲージメントが高まると、顧客からの良質なフィードバックを獲得しやすくなります。顧客は商品やサービスに対する意見や改善提案を提供してくれるため、企業は商品やサービスを改良しやすくなります。
また、フィードバックを通じて顧客のニーズを理解し、さらに良質な顧客体験を提供することが可能となります。
以上のように、顧客エンゲージメントの向上は競争力の向上、収益の安定化、プロモーション効果の最大化、良質なフィードバックの獲得など、ビジネスに多くの利益をもたらします。
企業は顧客エンゲージメントをマーケティング戦略の一部として重視し、信頼関係の構築と維持に取り組むことが必要不可欠です。
顧客エンゲージメントを正確に測定し、可視化するためには、適切な指標が必要となります。ここからは、顧客エンゲージメントの可視化に役立つ主要な指標をご紹介いたします。
NPS®（Net Promoter Score）は、顧客がブランドや商品、サービス、企業を他の人にどれだけ強くおすすめするかを評価する指標です。
顧客に「0から10までの評価で、あなたはこの企業のブランドを友人や同僚にどれだけおすすめしますか？」と尋ね、それに基づいて計算されます。NPS®は、プロモーター（9-10点）、中立（7-8点）、批評者（0-6点）に分けたうえで、プロモーターの割合から批評者の割合を引いた数値を指します 。高いNPS®は顧客の信頼度を示し、低いNPS®は改善の必要性が示されているので注意が必要です。
※Net Promoter®およびNPS®、Predictive NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。
LTV（顧客生涯価値、Customer Lifetime Value）は、企業やビジネスが特定の顧客から期待される収益を予測するための指標です。LTVは、特定の顧客との長期的な関係を通じて得られる収益の合計を示し、その顧客が企業にとってどれだけの価値を持つかを評価します。
LTVを計算するためには、以下の要素が考慮されます。
● 平均取引額（Average Transaction Value）: 顧客が一度の取引で平均的に支払う金額
● 取引頻度（Purchase Frequency）: 顧客が一定期間内に取引する回数
● 顧客生涯（Customer Lifespan）: 顧客が企業との関係を持続した期間
これらの要素を組み合わせて、以下の式を利用しLTVを計算します。
LTV=平均取引額×取引頻度×顧客生涯
LTVの計算は、顧客獲得コスト（CAC、Customer Acquisition Cost）と比較することが一般的です。LTVがCACを上回る場合、その顧客からの収益が獲得にかかるコストを上回ることを示し、その顧客獲得戦略が収益を生み出すことが期待されます。
LTVは戦略的な意思決定において重要な役割を果たします。企業はLTVを最大化し、長期的な顧客関係を構築するための施策を考えることで、収益の安定性と競争力の向上が図れるのです。
また、LTVを高めるためには顧客満足度の向上やリピーターの獲得が重要です。
リピート率は、特定の期間内に同じ顧客が何回購入または取引を行ったかを示す指標です。高いリピート率は顧客が繰り返し購入していることを示しており、企業にとって重要な収益源であることを示します。リピート率の向上は、顧客エンゲージメントの向上と密接に関連しています。
解約率は、主に月額サービスなどの定期購入が発生する商品やサービスで使われる指標です。特定の期間内に顧客がサービスや商品を解約した割合を示します。高い解約率は、顧客エンゲージメントの不足や問題を示す可能性があります。解約率を低減することは長期的な顧客関係の維持に重要です。
顧客満足度は、顧客が提供されたサービスや商品に対してどれだけ満足しているかを評価する指標です。顧客満足度調査やフィードバックから得られたデータを使用して測定します。
ソーシャルメディアでのエンゲージメントは、顧客のブランドや商品に対する関心や参加度を測定します。いいね、シェア、コメントなどの指標を使用して、顧客がソーシャルメディア上でどれだけ活発に関与しているかを把握しましょう。SNSエンゲージメントは、ブランドの知名度を高め、新しい顧客を獲得するのに役立ちます。
これらの指標を組み合わせて顧客エンゲージメントの現状を評価し、戦略を改善する方向性を見つけることが重要です。適切な指標の選択と定期的なモニタリングは、ビジネスの成功に不可欠な要素です。
顧客エンゲージメントを高めるためには、明確なプロセスと戦略が必要となります。ここからは顧客エンゲージメントを高めるために不可欠な5つのプロセスに焦点を当て、その重要性について解説します。
最初に、自社の現状を詳しく調査し、顧客エンゲージメントの現状を把握することが重要です。これには、現行の顧客データ、フィードバック、顧客の行動分析などが含まれます。この情報を基に顧客のニーズ、嗜好、課題、不満などを理解し、改善のポイントを特定します。
次に、顧客との接点を包括的に洗い出します。顧客はさまざまな接点で企業と交流します。たとえば、Webサイト、ソーシャルメディア、広告、アプリ、カスタマーサポート、商品やサービスの提供、メール、イベントなどです。
これらの接点を正確に把握し、どの接点で顧客エンゲージメントを向上させる機会があるかを特定します。
顧客体験を理解し、改善するためにカスタマージャーニーマップを作成します。これは、顧客が商品やサービスを認識し、探し、比較し、購入し、利用し、他社に共有するプロセスを可視化したものです。
カスタマージャーニーマップを通じて顧客が直面する課題やストレスポイントを特定し、顧客エンゲージメントの向上につながる改善点を見つけます。
顧客エンゲージメントを向上させるために、接点ごとに顧客体験を改善します。たとえば、Webサイトを使いやすくすることや、カスタマーサポートの対応レベルの向上、商品やサービスの品質を向上させるなどです。
顧客からのフィードバックを活用し、カスタマージャーニーマップに基づいて改良を行います。顧客がポジティブな体験を持つことでエンゲージメントが高まります。
顧客エンゲージメントの向上は一度だけの取り組みではなく、継続的に行うことが大切です。PDCA（計画、実行、評価、改善）を回し、顧客エンゲージメントの向上を持続的に進めましょう。
定期的にデータを収集し、顧客のフィードバックを取り入れ、変化する市場環境に対応します。継続的な改善によって顧客エンゲージメントを維持し、競争力を保てます。
顧客エンゲージメントを高めるためには、重要なポイントがいくつかあります。代表的な実現方法についてご紹介します。
まずは、顧客の行動データを収集・分析することが大切です。データを活用して顧客の好みや購買履歴を理解することで、一人ひとりの顧客に最適な対応ができるようになります。
顧客のニーズに合わせてパーソナライズされた体験を提供することで、顧客エンゲージメントを高めることができます。
顧客との定期的な接触は、エンゲージメントを高めるために不可欠です。ニュースレターやメールマーケティング、ソーシャルメディアの投稿など、さまざまなチャネルを活用して顧客とコミュニケーションを取りましょう。
しかし、過剰なコミュニケーションは顧客を疲弊させる可能性があるため、バランスを取ることも大切です。
顧客はさまざまなチャネルを通じて企業と対話します。しかし、顧客体験は一貫性を持たせることが重要です。オンライン、オフライン、モバイルなどのチャネルにおいて、ブランドのメッセージや価値提供が一致していることを確認しましょう。
顧客がどのチャネルを使っても一貫性のある体験を得ることは、信頼性と満足度の向上につながります。
ブランドイメージを損なわずに顧客エンゲージメントを高めることは重要です。顧客に価値を提供し、信頼性を維持しましょう。
誠実なコミュニケーション、品質の維持、適切な商品やサービスの提供に焦点を当てることで、ブランドイメージを強化・維持します。
顧客とのコミュニケーションを取る際には、顧客の視点を優先しましょう。顧客のニーズや関心に合ったコンテンツを提供し、顧客の声に耳を傾けることが大切です。カスタマージャーニーマップを活用して顧客がどのような体験を求めているかを理解し、それに合致するコミュニケーションを展開しましょう。
これらのポイントを組み合わせることで、顧客エンゲージメントを効果的に高めることができます。
前述のとおり、顧客エンゲージメントを向上させるには、第一歩として顧客データの分析が必要です。
当社が提供する「WOW engage（ワオエンゲージ）」は、CDPによるデータの統合・分析から、メールやSMSなどのメッセージ配信までをワンストップで実現できるエンゲージメントソリューションです。
「WOW engage」では、顧客のデモグラフィック情報、購買履歴、行動履歴などを見える化し、今まで分からなかった顧客一人ひとりについて詳細に知ることができるようになります。顧客を深く理解することで最適な施策を選ぶことができ、「本当に顧客に喜ばれるコミュニケーション」を実現します。
「顧客エンゲージメントを高めたい」「顧客エンゲージメントを高めるための施策を実施したい」とお考えの方は、ぜひ当社までお気軽にご相談ください。
エンゲージメントソリューション「WOW engage」でできること、導入メリット、主な機能など、
詳しい資料（PDF）をご確認いただけます。
本記事では、顧客エンゲージメントの概念から重要となった背景、向上によって得られる効果、測定に必要な指標やプロセスまでをご紹介しました。
競争が激化し顧客の選択肢がますます増える中で、顧客エンゲージメントを高めることは企業にとって大きな課題です。
顧客エンゲージメントを向上させるために何をすればよいのか、そして向上させることで自社にとってどのようなメリットがあるのかを理解し、マーケティング戦略の重要な要素として取り入れていきましょう。
