こんにちは。エンゲージメントソリューション「WOW engage（ワオエンゲージ）」のマーケティングチームです。
今回のテーマは「CDP（カスタマー・データ・プラットフォーム）について」です。
CDP（カスタマー・データ・プラットフォーム）とは、企業が持つ顧客データや行動データなどを統合、分析し、マーケティング等の施策に活用するためのプラットフォームです。CDPは、デジタルマーケティングでの顧客分析・顧客データ活用において、ますます重要なツールになってきています。
しかし、CDPの意味はなんとなく理解できても、それが自社のマーケティングにどのように活用できるのかが分からない方も多いのではないでしょうか。
また、DMP（データ・マネジメント・プラットフォーム）やCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）との違いが分かりにくいという声も多く聞かれます。
この記事では、企業のマーケティング担当者向けにCDPの概要・仕組み、導入するメリット、活用例をご紹介します。また、DMPやCRMとの違いについても詳しく解説します。
CDPとは、「Customer Data Platform（カスタマー・データ・プラットフォーム）」の略称で、企業が持つ顧客データや行動データなどを統合、分析し、マーケティング等の施策に活用するためのプラットフォームです。
顧客一人ひとりのWebサイトの閲覧履歴や位置情報、購買行動など各システムから取得したデータを収集し、「どのようなコンテンツに興味があるのか」「どのようなアプローチをすればロイヤルティが高まるか」などを分析し、最適な施策を見出すことができます。そして、メッセージ配信ツール等と連携することによりそれらの施策を実行し、マーケティング効果を最大化することが可能です。
昨今、人々が接触する情報量は爆発的に増加し、企業と顧客とのコミュニケーションも多様化しており、すべての顧客に同じアプローチをしても効果を出すのが難しくなってきています。そのため、顧客を深く理解し、自社のマーケティングを強化できるCDPの重要度が高まっています。
CDPは、わかりやすく言うと、「顧客に関するあらゆるデータを格納して自動整理してくれる巨大なサーバー」のようなイメージです。
あらゆる顧客データを、①収集→②統合・構造化→③分析・活用という3つのステップで処理します。
まず、CDPでは膨大な顧客データの収集と蓄積が可能です。たとえば、以下のデータを収集していきます。
次に、データを統合・構造化します。マルチチャネルデータやトラッキングデータを元に、顧客IDから個人のプロファイルを作成します。さらに類似するプロファイルをグルーピングすることができ、顧客セグメントを生成することができます。これらのデータを構造化して、マーケティングに活用しやすいようにします。
最後に、構造化したデータを分析・予測して、データマーケティング施策などに活用していきます。CDP自体は前述の通り「サーバー」のような役割をしているため、MAツールのようなマーケティング機能を持っていない場合も多いです。
CDPと混同しやすいのが、DMPです。DMPとは、「Data Management Platform（データ・マネジメント・プラットフォーム）」の略称を指します。
DMPで取り扱うデータは、ユーザーの属性やWebサイト上での行動履歴など個人を特定できない3rd Party Data（サード・パーティ・データ）です。匿名性の高さから、DMPは「パブリックDMP」と呼ばれています。
一方でCDPは、個人情報も含めたデータを取り扱います。顧客情報とデータを紐付けて収集することが多いため、「プライベートDMP」と呼ばれています。CDPで扱うデータは、外部から提供されるデータではなく、自社で取得できる顧客データのため、1st Party Data（ファーストパーティデータ）と呼ばれています。
DMPの活用目的は、Web広告といったデジタル広告分野の施策の最適化などです。しかしCDPは、広告に限らず営業やカスタマーサクセスなど幅広い分野で活用できます。DMPとCDPは、取り扱うデータや活用目的に大きな違いがあるといえるでしょう。
CDPの理解を深めたいときに、知っておきたいのがCRMです。CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の頭文字を取った言葉で、日本語では「顧客関係管理」と訳します。
CRMは、顧客情報や行動履歴、問い合わせ履歴など顧客との関係性を管理し、顧客と良好な関係を構築・維持するための手法を指します。また、それらの手法を実施するシステムである顧客管理ツールを指すことも多いです。
CRMは既存顧客のデータを対象に管理するのに対し、CDPはオンラインの見込み客のデータも対象とする点に違いがあります。
また、CRMはメッセージ配信など顧客へのアプローチができる機能が内包されている場合が多いですが、CDPはデータの統合・分析がメインのためメッセージ配信機能などは搭載されていないのが一般的です。そのため、顧客へのアプローチをおこなう場合はメール配信システムやMA（マーケティングオートメーション）、CRM等と連携して活用する必要があります。
CDPが企業から必要とされるようになった背景としては、以下の2つが挙げられます。
CDPが重要視される理由を詳しく解説します。
企業が持つ顧客データは、別々のシステムやデータベースでバラバラに管理されていることが多く、この「データのサイロ化」は、今たくさんの企業の悩みの種となっています。マーケティング担当者は、このサイロ化によって「必要なデータを戦略や施策に活かせない」「施策を実行するまでに多くの時間を要する」という課題を抱えており、これらの課題をCDPで解決しようという動きが広がっています。
CDPでデータを統合し、一元管理することで、これまでできなかった分析も可能となり、複雑化した顧客の趣味や嗜好などを、より詳細に把握できるようになるでしょう。
インターネットの普及に伴い、顧客の購買行動は大幅に変化しています。そのため、顧客リストへメールを一斉送信するなど、過去と同じマーケティング施策を行っていても顧客に響かなくなってきています
顧客ニーズを把握した上で、顧客とコミュニケーションを取り、顧客体験の向上や売上向上など、マーケティング効果を最大化するための対策が必要です。
一人ひとりの行動や傾向など、CDPで得られたデータを分析することで、顧客の心を動かすマーケティング施策を立案できるようになります。
CDPを導入してできることは、以下のとおりです。
ここでは、CDPの導入でできることを4点紹介します。
CDPには、さまざまなチャネルやプラットフォームからのデータを収集し、取り込む機能があります。SFAやCRM、自社の基幹システムなどと連携して顧客データを収集することが可能です。
またオンライン上のデータだけではなく、POSシステムと連携して店舗での販売データを取り込むことができます。マルチチャネルのデータを収集できるため、カスタマージャーニーマップの作成や顧客ニーズの把握に役立ちます。
購買データやWebページの閲覧履歴、位置情報など企業が持つ幅広い顧客データをCDPで統合・管理できます。
CDPでデータを集約・結合していないと顧客データを別々のデータベースで管理しなければいけません。顧客情報にデータを紐付けできないと、収集したデータを活用することが難しくなるからです。
顧客に関するデータをCDPで結合することで、あらゆるデータを基にして顧客理解を深められます。
顧客をさまざまな側面から分析できるため、効果的なマーケティング施策を打ち出せます。
たとえば店舗データやWebサイトの閲覧履歴、SNSなど複数のデータを掛け合わせることで、どのようなチャネルや施策が購買を後押ししていたのかが予測できます。ECサイト上の顧客データだけではわからなかった顧客インサイトの発見につながります。
前述の通り、CDPはマーケティング施策を実施するためのコミュニケーションツールを保持していないのが一般的です。目的にあわせてデータをさまざまな用途に使用できる利点があります。
マーケティングや営業支援ツールなどと連携できるため、幅広い用途で利用できるのがCDPの特徴です。
DMPのようにデジタル広告施策に限定されることなく、メール配信やWeb接客、SNSなどの多くの施策を実現できます。
CDPを導入するメリットとして、以下の5つが挙げられます。
以下にて詳しく解説していきます。
CDPのメリットは、購買行動や閲覧履歴など複数のデータソースから収集した顧客データを一元的に管理できることです。
顧客データを別々のデータベースで管理している場合は、それぞれのデータを洗い出し、データ同士を付け合わす必要があり、作業工数がかかります。CDPで複数のデータの収集や分析を自動化できれば、作業の効率化が図れると同時にデータのサイロ化の解決にもつながります。
CDPの導入により、顧客の購買履歴や行動データ、興味関心など、顧客に関するあらゆるデータを分析して、顧客ニーズを把握できます。
さまざまなデータから「なぜその商品を選んだのか？」「購入する前に、どのような点を比較検討していたか？」など顧客の深層心理を探り、顧客インサイトを見つけ出せるからです。
顧客情報に複数のデータを紐付けることで顧客一人ひとりに対する理解が深まり、顧客に最適な施策を実施できるようになれば、顧客体験の向上も期待できるでしょう。
CDPで結合・分析したデータは、カスタマージャーニーマップの作成や詳細なコミュニケーション設計に活用できます。
顧客インサイトの発見のほかに、顧客ごとのニーズや嗜好の把握にも役立つため、データを基にして顧客に最適な施策を打ち出すことが可能です。
顧客に適したマーケティング施策を実施できるようになり、One to Oneマーケティングの実現に貢献できます。
複数のチャネルがある場合は、チャネルごとにデータを保持している状態です。しかし、CDPでマルチチャネルのデータを統合・蓄積することで、オムニチャネル化にもつながります。
CDPの導入により、「どのチャネルを使用して顧客が商品やサービスにアクセスしているか」を同じ管理画面で把握できるようになるため、一人ひとりの顧客に対して適切なチャネルを選択してアプローチできるようになります。
CRMやMA、SFAツールなどは、使用する部署が限定されてしまう傾向があり、自社の企業活動に役立つデータを全社で共有できないケースもあります。
CDPの顧客データは、マーケティングや営業、カスタマーサクセスなど多くの部署で活用できるデータです。社内でのリレーションがうまくいかなければ、有用性が高いデータを保持していても活用できません。
CDPを導入することでデータを全社で共有して活用できるよう環境を作り出すことが可能となります。部署をまたいでデータを活用できれば、一貫したマーケティング戦略を打ち出せるでしょう。
3つの業界を例に挙げて、CDPの活用例を紹介します。
業界や施策内容によって期待できる効果も変化します。
各活用例で期待できる効果も紹介しているので、CDPをどのように活用すればよいのか迷った際にお役立てください。
アパレル業界では、実店舗やECサイト、メルマガ、SNSなど顧客がさまざまなチャネルを横断することも多く、顧客行動のデータ管理も煩雑になりがちです。
CDPの導入により、ECサイトと実店舗での購買履歴を統合管理し、顧客の趣味嗜好を分析して可視化できます。顧客の興味関心に合わせたコンテンツでメールやLINEを配信することで、購買意欲を高めることが可能です。興味のないメッセージを数多く配信してしまうことで発生する、オプトアウトの抑制にもつながります。
さらに、リターゲティング施策も簡単に実施できるようになります。たとえば「メールを見て商品をカートに入れたものの購入に至らなかった顧客」を抽出して、クーポンを配布して追いかけることも可能です。
旅行会社でCDPを導入する場合は、あらゆるデータを集約することで分析の精度が高まり、顧客のニーズをより正確に把握できるようになります。
たとえば、ファミリーの場合は「施設や食事の充実」などサービスを重視し、一方ビジネスマンの場合は「駅から徒歩5分以内」など立地を考慮してホテルを予約するといった傾向をデータから掴めるわけです。
さらに顧客行動を促すチャネルを把握できるため、「じっくり読んで旅行先を決めてほしい情報はメールで伝える」「直前SALEなどのキャンペーンや割引情報はLINEで通知する」「確実に届けたい重要な情報はSMSで訴求する」のように目的にあわせて使い分けできます。
チャネルを使い分けることにより、お客様に届くマーケティング施策ができるようになります。
保険サービスであれば、顧客の年代や世帯収入に応じて、加入傾向の高い保険商品を過去データから分析して抽出することが可能です。
たとえば、契約中の顧客を年代や世帯収入で分類し、それぞれの顧客セグメントに適した保険商品を、ライフプランナー名でお役立ちコラムとあわせて紹介するメール施策を実施できます。その後メール経由の閲覧状況を確認し、商品ページの閲覧履歴がある「関心度の高い顧客」に対して電話連絡をすることで、新規契約の受注を高められます。
このようにライフステージや商品への関心度から顧客をセグメント化することで、確度が高い顧客に対して優先的に営業活動をおこなうことが可能になります。
CDPを導入することで、データ管理の一元化やマーケティング戦略の立案など、さまざまなメリットがあります。
しかし自社にあったCDPツールは、どのように選べばよいのでしょうか。CDPツールを選定するときのポイントは、以下の5つが挙げられます。
導入の失敗を防ぐために、確認しておきたいポイントを詳しく解説します。
CDPツールを選ぶ際は、データの保持期間を確認しておく必要があります。データによっては保持できる期間が限られていたり、データ保管料がかかったりする場合があるからです。
顧客インサイトを把握するには、顧客行動を長いスパンで分析し、予測することが適しています。そのため、長期的にデータを保持できるCDPツールを選んだほうがよいでしょう。
CDPツールでは、顧客に関わるあらゆるデータを取り扱います。膨大なデータを収集するため、手動でデータを取り込んだり、複雑な工程があったりするツールは避けた方が無難です。データ収集が自動化できるツールであれば、作業の効率化にもつながります。
Webサイトやアプリのアクセスデータなどを簡単に収集できるサービスを選ぶのがおすすめです。
すでに自社で使用しているMAやCRM、SFAなどのツールがあれば、導入を検討しているCDPツールと連携できるかを確認しておきましょう。
CDPツールは基本的にメール配信などマーケティング施策を行う機能が搭載されていないことが多く、データを活用して施策を実施するにはマーケティングツールやシステムとの連携が欠かせません。
使い慣れているマーケティングツールなどと、スムーズに連携できるものを選ぶようにしましょう。
CDPは使用用途が広く、さまざまな施策に役立つツールです。一方で操作が複雑で担当者しか扱えず、属人化しやすいツールを選んでしまうと、導入しても全社で使いこなすことができず、機能を活かしきれません。管理画面はシンプルなUIで、自社で使いこなせるものを選ぶとよいでしょう。
また、サポート体制が整っているベンダーを選べば、使い方に迷ったときにも相談できるので安心です。
CDPツールによって搭載されている分析機能に違いがあります。どのような目的でデータを活用したいのかを明確にした上で、自社にとって必要な機能を洗い出しておきましょう。
CDPでは、Webサイトの閲覧履歴やアプリのログ、リアル店舗の購買データなど、多くのデータを収集・結合し分析できます。
CDPツールの中には、統計学などを用いた高度な分析ができるサービスもあるので、分析精度の高いツールを選ぶとよいでしょう。
CDPとは、企業の顧客データや行動データなどを統合、分析し、マーケティング戦略や営業支援などに活用できるプラットフォームです。
CDPを活用することで顧客を深く理解できるようになり、企業と顧客のコミュニケーションの最適化が実現します。これにより、マーケティング効果の向上や、顧客エンゲージメントの向上につなげることが可能です。
CDPで統合・分析し、立案したマーケティング施策は、コミュニケーションツールを使って顧客へ届ける必要があります。そのため、前述の通りCRMやMA、メール配信システムとの連携が必要です。
しかし、別々のツールを導入して連携するには労力もコストもかかります。当社WOW WORLD（ワオワールド）が提供するエンゲージソリューション「WOW engage（ワオエンゲージ）」であれば、CDPの機能と各種メッセージ配信の機能がワンパッケージとなっているため、手軽かつスムーズに企業と顧客のコミュニケーションを実現できます。
「WOW engage」は、高精度な分析機能を搭載していることに加え、統合した顧客情報を「統計的因果推論」などの手法で分析できることが特徴です。また、メッセージ配信には20年以上の販売実績と9,000社以上の企業への導入実績を持つ「WEBCAS（ウェブキャス）」シリーズが対応しており、安心して利用いただけます。さらに、コミュニケーションデザインのスペシャリストが設計したプランをマーケティング戦略に活かすことも可能です。
「CDPツールの導入を検討している」「バラバラに管理されている顧客データを統合して有効に活用したい」「One to Oneマーケティングに取り組みたい」などの課題をお持ちの方は、ぜひ当社までお気軽にご相談ください。企業様ごとに最適なソリューションをご提案いたします。
エンゲージメントソリューション「WOW engage」でできること、導入メリット、主な機能など、
詳しい資料（PDF）をご確認いただけます。
